La certification ISO/IEC 20000 atteste de la mise en place d’un Système de Management des Services Informatiques (ITSM) permettant de fournir des services numériques de manière maîtrisée, structurée et conforme aux bonnes pratiques internationales.
Elle vise à garantir la qualité, la fiabilité et l’amélioration continue des services fournis, tout en optimisant les processus opérationnels associés au support, à l’exploitation et à la gestion des infrastructures.
Cette certification s’adresse aux organisations publiques et privées fournissant, pilotant ou supportant des services informatiques : prestataires d’infogérance, opérateurs cloud, DSI internes, centres de services partagés, ESN, hébergeurs, acteurs multi-sites, etc.
Comprendre la norme ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 définit un cadre méthodologique pour la conception, la fourniture et l’amélioration des services informatiques.
Elle s’appuie sur une logique d’alignement entre besoins métiers, contraintes opérationnelles et niveau de service attendu.
La norme couvre notamment :
- la définition du catalogue et du périmètre de services,
- la gestion des niveaux de service (SLA) et de la disponibilité,
- la gestion des incidents, demandes, problèmes et changements,
- l’exploitation et la supervision du système d’information,
- la gestion de la capacité, de la continuité et de la sécurité des services,
- l’évaluation de la performance et l’amélioration continue.
Elle s’inscrit dans la continuité des cadres opérationnels tels qu’ITIL, dont elle propose une formalisation certifiable.
Enjeux et bénéfices de la certification ISO/IEC 20000
La certification permet aux organisations de :
- Structurer et professionnaliser la gestion des services informatiques.
- Améliorer la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.
- Réduire l’impact des incidents par des processus clairs et éprouvés.
- Optimiser les coûts d’exploitation grâce à une meilleure maîtrise opérationnelle.
- Renforcer la confiance des clients et partenaires dans la capacité à fournir des services fiables.
- Soutenir les engagements contractuels et exigences d’appels d’offres.
Elle constitue un levier de maturité opérationnelle, renforçant la performance et la continuité des activités informatiques.
A qui s'adresse la certification ISO/IEC 20000
